打造知识管理机制 要“一把手工程”，也要全员参与

建立符合萨班斯法案的关系机制过程中，一个非常重要的因素就是审计体系的建立。而审计体系建立的初衷就是要管控在管理流程中的人为因素。 　　多层面的人因素
　　“信息化建设过程中的人的因素应该分为几个层面，首先这是一个‘一把手工程’，必须领导亲自抓，才有可能最终取得预期的效果。其次还需要中层管理人员树立对该系统建设将会产生影响的深刻认识，懂得如何规避运营风险。另外，企业管理体系中组织架构的设计是否合理和体现在对员工是否有一个科学的培训管理体制。”网通国际信息系统部总监李莞菁这样认为。
　　项目决策力度的大小直接关系着项目的成败，面对萨班斯法案这样如此严格的监控体系而言，要实现企业管理体系的科学化，“一把手”的决策作用异常关键。李莞菁认为：“一把手原则不仅指的是要有一把手支持，还要一把手的密切参与。对于企业来讲，管理思想、体制的建设应该是自上而下的行为，而实施这些思想的辅助手段如软件等可以是自下而上的建设，这要求决策者必须从一开始就为系统建设定下基调。但是目前很多信息系统的实施恰恰相反，是自下而上开始，希望依靠系统(软件)来改变管理的体制，这也是众多系统不成功的症结所在。”
　　打造知识管理机制
　　实际上，相较于普通的企业，电信运营商在人员培训和知识管理方面所面临的压力其实更加沉重。由于电信运营商在运营过程中会产生海量的内容数据，存在着大量普通IT应用无法归类处理的隐性和散乱的知识和内容资源，使得该问题成为了建立科学流程体系的一个瓶颈。运营商各层人员都经常性地面临查找信息困难、丢失、存储不善、信息过期、无法协同工作、疲于管理的尴尬局面，不仅造成了沟通成本的难于下降，业务机会难于把握的状况，还使得客户满意度的改善也随之滞后。在这样的状况下，运营商要想在建立符合萨班斯法案体系的同时，在竞争激励的市场中取胜，就必须针对企业内部人员体系和知识管理结构进行完善，从而形成企业科学的组织架构。
　　但是这显然并非一个一蹴而就的过程，李莞菁认为，在企业信息化的进程中，对人员的管理以及相应组织体系的建立都要经历一个很大的概念转变过程，其中不仅包含了最基层的教育，而且从决策层战略、方针、组织等都会从根本上发生改变，因此在企业向科学管控体系过渡的过程中保持一个渐进的心态是一个前提。
　　迎接新挑战
　　知识管理体系的建立和电子学习模式的出现使得对基层人员的培训逐渐步入正规化。据了解，为了提高企业的人员素质，打造核心竞争力，诸多的运营商已经建立或开始建立相应的电子学习系统，这已经成为运营商迎接国际化挑战的一个重要步骤。
　　这种被称做E-Learning的模式源起于欧美，它可以使每一位员工都有学习的机会，从而实现了真正意义上的全员培训；同时它又能实现个性化的学习，使员工按所学专业，从事不同业务和职位、选择自己所需的课程，不会再出现众口难调的情况。
　　青鸟教育总裁吴敏生认为，电信运营商正处于高速发展期，人员压力大，极少有时间进行系统化的学习，而电子学习模式则不受时空、学习人数限制，较适合于电信运营商的人员培训和建立知识管理库。据了解，在e-Learning的发源地美国，已有60%的企业通过网络形式培训员工，成为提升员工整体竞争力的有效模式。
　　电子学习模式在对企业文化塑造方面有着独特的优势。据了解，早在2001年，上海移动就采用了青鸟教育的这种培训系统，到目前为止，山东移动、江苏移动以及中国电信集团等运营商都已经开始大规模使用该模式来应对萨班斯法案对人员层面的要求。
　　作为保证企业正常运营的几大关键因素之一，人员管理模式也在面临着新一轮革命。
    知识管理引爆新人才战略
　　知识管理的本质就是运用集体的智慧提高应变和创新能力，实现知识共享。同时，通过企业内部知识和外部知识的共享，实现企业内部和外部知识的整合，使原来由个体分散控制的知识转化为由公司整体分享，发挥知识的巨大力量。
　　对于电信运营商而言，知识资源是企业在专业化生产与协作过程中长期积累的结果，是企业保持竞争(比较)优势的利器。知识管理的出现和兴起，标志着经营环境进入了知识经济阶段，它的出现是企业适应资源环境由经济资源变为知识资源的必然结果。科技的发展促进了知识与经济的一体化，使得企业的竞争优势必须要建立在知识基础上，企业只有依靠不断的创新和知识资源结构的优化才能赢得市场，知识管理的自身优势开始得到企业的高度重视。运用知识管理，将给企业带来巨大的潜力。
　　为应对上市后的挑战和压力，电信运营商们都不约而同地加大了员工的培训力度，但是由于不同企业知识的不对称性和由此而导致的企业能力的差异，在整合的过程中必然会产生不和谐现象，客观上需要一个磨合期。实践证明，加强知识管理，增加整合后的知识存量，提升知识结构，已经成为企业管理工作的新课题；是顺利实现业务流程、信息传递、管理模式、市场运作、客户关系管理等方面的同质化，缩短过渡期，提高企业重组效果的有效途径。
　　运营商培训人员的实质是想提升企业的整体水平，由于知识具有共享性、互补性和重复使用性，可以被两个以上的使用者同时而互不影响地使用，并且其价值和存量不会减小。因此，加强知识管理，通过与外部环境的交互学习，利用各种知识之间可能存在互相补充、互相解释或互为强化的关系，为企业的生存和发展积累所需要的各种知识。另外，知识作为一种生产要素，与其他生产要素相结合后，可以大大提高后者的生产率，产业链上某一环节知识水平的提高，将极大地带动整个产业链的发展。为此，要充分发挥出知识这一特殊生产要素--1+1>2 的特性，就必须以科学的发展观加强知识管理。